Klachten Proseduere

Ferzje fan krêft sûnt 16 maaie 2026

Kêst 1 Definysjes

Yn dizze proseduere binne de folgjende definysjes fan tapassing:

• klacht: elke skriftlike útdrukking fan ûntefredenheid troch of nammens in kliïnt of oare direkt belangstellende partij oangeande de ôfsluting of útfiering fan in opdracht, de kwaliteit fan 'e levere tsjinsten, it bedrach fan in faktuer, kommunikaasje, tagonklikens, behanneling, of elk oar gedrach yn ferbân mei de juridyske tsjinsten levere troch Law & More B.V.;
• klager: de kliïnt of oare direkt belangstellende partij dy't in klacht yntsjinnet;
• klachtenamtner: de advokaat fan Law & More B.V. oanwiisd om klachten binnen it bedriuw te behanneljen en dy't net belutsen west hat by de tsjinsten dêr't de klacht oer giet;
• flink: it partikuliere beheinde bedriuw Law & More B.V., mei syn registrearre kantoar yn Eindhoven en registrearre by de Keamer fan Keaphannel ûnder nûmer 27313406;
• triembehanneler: de advokaat of meiwurker dy't it ynhâldlike wurk útfierd hat yn 'e saak dêr't de klacht oer giet;
• Vova: it Reglement van de Nederlandse Orde van Advocaten (Verordening op de advocatuur).

Artikel 2 Berik

Dizze proseduere jildt foar elke oanslutingsoerienkomst tusken Law & More B.V. en syn kliïnt. It bedriuw soarget derfoar dat dizze proseduere fan tapassing ferklearre wurdt op elke opdracht en dat it op in maklik tagonklike manier publisearre wurdt, fia de webside fan it bedriuw, de opdrachtbrief en de algemiene betingsten en kondysjes, yn oerienstimming mei artikels 6.28 en 7.4 Vova.

Kêst 3 Doelstellings

Dizze proseduere is bedoeld:

• in proseduere fêststelle foar it behanneljen fan klachten fan kliïnten en oare direkt belangstellenden binnen in ridlike perioade op in konstruktive en soarchfâldige wize;
• in proseduere fêststelle foar it identifisearjen fan 'e oarsaken fan klachten;
• om besteande relaasjes te behâlden en te ferbetterjen troch juste klachtenôfhanneling;
• om meiwurkers op te lieden yn kliïnt-rjochte antwurden op klachten;
• om de kwaliteit fan 'e levere tsjinsten te ferbetterjen troch middel fan klachtenôfhanneling en klachtenanalyze.

Artikel 4 Ynformaasje oan it begjin fan 'e opdracht

Law & More B.V. bringt de oandacht fan 'e kliïnt op dizze proseduere by it oangean fan 'e opdrachtoerienkomst. Sawol de opdrachtbrief as de algemiene betingsten en kondysjes ferwize nei dizze proseduere en nei de eksterne eskalaasjerûtes dy't yn artikel 14 steane. De proseduere is ek permanint tagonklik op 'e webside fan it bedriuw.

Kêst 5 Proseduere foar ynterne klachten

Klachten dy't mûnling of fia ynformele kanalen yntsjinne wurde, wurde yn earste ynstânsje behannele troch de bestânsbehanneler, mei it each op in rappe oplossing yn ûnderlinge oerienkomst. As de klacht net op dy wize ta tefredenheid fan 'e klager oplost wurdt, of as de klacht al skriftlik yntsjinne is, wurdt de klacht trochferwiisd nei de klachtenamtner. De klachtenamtner behannelet de klacht neffens de hjirûnder neamde proseduere.

Artikel 6 Klachtenamtner

It bedriuw hat in klachtenamtner oanwiisd. De namme en kontaktgegevens fan 'e klachtenamtner steane op 'e webside en yn 'e opdrachtbrief. De klachtenamtner is ferantwurdlik foar it behanneljen fan 'e klacht en foar it skriftlik fêstlizzen fan 'e behanneling yn it klachtendossier.

Artikel 7 Unôfhinklikens en ferfanging

De klachtenamtner is net belutsen west by it dossier of by it gedrach dêr't de klacht oer giet. As de klacht (gehiel of foar in part) betrekking hat op de oanwiisde klachtenamtner, wurdt de klacht behannele troch in oare advokaat fan it kantoar dy't likegoed net belutsen west hat. Yn gefal fan langere ôfwêzigens fan de klachtenamtner, lykas troch sykte of fakânsje, sil it kantoar daliks in ferfanger oanstelle, sadat de behanneling fan klachten net stil komt te lizzen.

Artikel 8 Yntsjinjen fan 'e klacht

In klacht kin fergees by de klachtenamtner yntsjinne wurde, skriftlik of elektroanysk. Yntsjinjen wurdt by foarkar per e-post dien nei [e-post beskerme] of per gewoane post nei Law & More B.V., foar de oandacht fan 'e klachtenamtner, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederlân. De klacht moat teminsten de namme en kontaktgegevens fan 'e klager befetsje, de namme fan 'e behanner fan it dossier of de saakreferinsje dêr't de klacht oer giet, in beskriuwing fan 'e klacht en, wêr fan tapassing, in ferklearring fan 'e winske oplossing.

Artikel 9 Befêstiging fan ûntfangst en earste reaksje

De klachtenamtner befêstiget de ûntfangst fan 'e klacht skriftlik binnen twa wurkdagen. De ûntfangstbefêstiging stelt de jildende proseduere, de jildende tiidsgrinzen en de namme fan 'e klachtenamtner dy't de saak behannelet fêst. Binnen tsien wurkdagen nei ûntfangst jout de klachtenamtner in earste ynhâldlike reaksje of in proseduerele meidieling wêryn't de fierdere ôfhanneling fan 'e klacht fêstlein is.

Artikel 10 Beide kanten hearre

De klachtenamtner jout de klager en de persoan oer wa't de klacht yntsjinne is de kâns om in útlis te jaan oer de klacht en de ferdigening. Dit kin skriftlik, tillefoanysk of yn in gearkomste dien wurde. Fan elk kontakt mei de harksitting wurdt in skriftlik ferslach makke en tafoege oan it klachtendossier. De klager en de persoan oanbelangjend krije op fersyk in kopy fan it ferslach fan 'e harksitting.

Artikel 11 Tiidsbeperking en ferlinging

Binnen ien moanne nei ûntfangst fan 'e klacht ynformearret de klachtenamtner de klager en de persoan oer wa't de klacht yntsjinne is, skriftlik en mei redenen, oer de beoardieling fan 'e gegrondheid fan 'e klacht, wêr passend begelaat troch oanbefellings. As it net mooglik is om dizze tiidslimyt te hâlden, sil de klachtenamtner skriftlik op 'e hichte stelle fan 'e ôfwiking, mei opjefte fan 'e redenen en de nije tiidslimyt wêryn't de beoardieling jûn wurdt.

Artikel 12 Fertroulikens en frije ôfhanneling

De klachtenamtner en de persoan oer wa't de klacht yntsjinne is, hâlde geheimhâlding yn acht by de behanneling fan 'e klacht. De klager hoecht gjin fergoeding te beteljen foar de behanneling fan 'e klacht. De behanneling fan 'e klacht falt boppedat ûnder de geheimhâldingsplicht dy't ûntstiet út 'e Advocatenwet.

Artikel 13 Skriftlik en motivearre beslút

It beslút fan 'e klachtenamtner befettet teminsten:

• in koarte beskriuwing fan 'e klacht;
• in gearfetting fan 'e stânpunten fan 'e klager en de belutsen persoan;
• de feiten sa't se fêststeld binne troch de klachtenamtner;
• de beoardieling per elemint fan 'e klacht, mei redenen;
• wêr fan tapassing, elke maatregel, resolúsje of (finansjele) korreksje dy't troch it bedriuw nommen wurde moat;
• wêr fan tapassing, in ferbetteringsmaatregel foar de organisaasje;
• in ferwizing nei de eksterne eskalaasjerûtes dy't yn artikel 14 neamd binne.

Artikel 14 Eksterne eskalaasjerûtes

As de klager it net iens is mei it beslút fan 'e klachtenamtner, kin de klager de klacht yntsjinje by de dekaan fan 'e Orde fan Advokaten yn it distrikt dêr't it kantoar syn registrearre kantoar hat, yn oerienstimming mei artikel 46c fan 'e Nederlânske Wet op de Advokaten.

Skelen oangeande it sluten en útfieren fan in opdrachtoerienkomst, de kwaliteit fan 'e levere tsjinsten en it bedrach fan 'e faktuer sille, as dat skriftlik oerienkommen is, foarlein wurde oan 'e yn 'e opdrachtbrief of algemiene betingsten oanwiisde skeelorgaan. By it ûntbrekken fan sa'n kar sille dizze skelen foarlein wurde oan 'e rjochtbank dy't jurisdiksje hat neffens de gewoane regels fan boargerlike rjochtspleging. As it kantoar oansletten is by de Geschillencommissie Advocatuur, sil dit op 'e webside en yn 'e opdrachtbrief neamd wurde.

Kêst 15 Klachtregistraasje

De klachtenamtner registrearret elke ûntfongen klacht yn in sintraal klachtenregister. De registraasje omfettet teminsten it ûnderwerp fan 'e klacht, de datum fan ûntfangst, de datum fan ôfhanneling, de aard fan 'e klacht, de beoardieling en alle maatregels of ferbetteraksjes dy't nommen binne. De klachtenamtner rapportearret periodyk, yn anonymisearre foarm, oan it management fan it bedriuw oer oantallen, ferwurkingstiden, ûnderwerpen en ferbettermaatregels.

Artikel 16 Ferwurking fan persoanlike gegevens

Persoansgegevens wurde ferwurke yn it ramt fan it behanneljen fan in klacht. Law & More B.V. is yn dit ferbân de ferantwurdlike. De ferwurking is basearre op 'e legitime belangen fan it kantoar by it soarchfâldich behanneljen fan klachten, yn neilibjen fan wettelike ferplichtingen en by it útfieren fan 'e opdrachtoerienkomst. De ferwurke gegevens sille yn prinsipe bestean út namme, kontaktgegevens, bestânsynformaasje en de ynhâld fan 'e korrespondinsje opnommen yn it klachtenbestân. De gegevens wurde net langer bewarre as nedich is foar de hjirboppe neamde doelen en yn alle gefallen net langer as de bewaringsperioade dy't is fêstlein yn it belied fan it kantoar.

De betrokkene hat it rjocht op tagong, korreksje, beheining, beswier, wiskjen en gegevensportabiliteit, yn elk gefal foar safier't de wet dit foarsjocht en foar safier't it kompatibel is mei de geheimhâldingsplicht fan 'e advokaat. Om dizze rjochten út te oefenjen en foar oare fragen oer privacy kin de betrokkene kontakt opnimme mei it kantoar fia [e-post beskerme]Foar alle oare saken, de privacyferklearring fan Law & More B.V. jildt dêrom. De betrokkene hat ek it rjocht om in klacht yn te tsjinjen by de Nederlânske Autoriteit Persoonsgegevens.

Artikel 17 Bestânsbehear en bewarperioade

Foar elke klacht wurdt in apart klachtenbestân iepene. Dit bestân befettet teminsten de klacht en eventuele bylagen, de ûntfangstbefêstiging, ynterne notysjes en ferhoarrapporten, relevante dokuminten út it ûnderlizzende bestân, eventuele faktuerynformaasje, it konsept- en definitive beslút en de nommen of foarstelde ferbetteringsmaatregels. It klachtenbestân wurdt sa bewarre dat it fluch en dúdlik weromhelle wurde kin, en is beskerme tsjin tagong troch net-autorisearre persoanen.

Artikel 18 Learjen en kwaliteitsferbettering

Elke klacht dy't as goed- of foar in part goed-grûnd ferklearre wurdt, wurdt troch de klachtenamtner oerset yn in konkrete ferbettermaatregel. Dizze ferbettermaatregels wurde besprutsen yn 'e ynterne gearkomsten fan it bedriuw en, wêr fan tapassing, opnommen yn 'e wurkwizen, trainingsplanning en ynterne kontrôles fan it bedriuw.

Artikel 19 Wiziging en publikaasje

Dizze proseduere kin oanpast wurde troch it behear fan Law & More B.V. Amendeminten sille publisearre wurde op 'e webside fan it bedriuw. De ferzje dy't op 'e webside publisearre is, is de ferzje dy't fan tapassing is.

Artikel 20 Ynwurking

Dizze proseduere is yn wurking treden op 16 maaie 2026 en ferfangt alle eardere klachtenprosedueres foar bedriuwen fan Law & More B.V.

Kontaktgegevens fan 'e klachtenamtner

Klachtenamtner: hear TGLM Meevis
E-mail: [e-post beskerme]
tillefoan: + 31 (0) 40 369 06 80
Postadres: Law & More B.V., foar de oandacht fan 'e klachtenamtner, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederlân